• билайн

Часть II «Клиентский сервис». Нельзя сказать, что «Билайн» активно не любят. Но компании этого мало - заявлена новая стратегия, которая должна, по мнению компании, позволить ей «стать любимым оператором». Одним из важных факторов восприятия компании является сервис для абонентов, причем действующих, а не новых.

 

В 2013 году «Билайн» провел грандиозную модернизацию сети в Воронежской области, количество базовых станций увеличено почти в полтора раза, в 2014 году модернизация продолжается, обещаны увеличения скоростей с появлением новой технологии DC-HDSPA и новых 3G базовых станций, которые её уже поддерживают. Меняются опции (они становятся проще, понятнее и, зачастую, дешевле в использовании).
Подробнее об этом в первой части «История, сети и тарифы».

 

Клиентский сервис - call-центр, салоны обслуживания, «личный кабинет»

«Пешеходные клиенты»

Изменения начались опять же с 2013 года, когда было открыто несколько собственных салонов обслуживания. Всего в Воронеже «Билайн» имеет 14 салонов, всего в области - 19. Они есть в торговых центрах и в ряде посещаемых точек. Не могу сказать, что они прям «мозолят глаза», как «Евросеть» или МТС, но я видел несколько и помню где они. То есть абонентам уже не надо ехать в центральный офис на Студенческой - действующие салоны под вывеской «Билайн» - это полноценные центры обслуживания со всем спектром услуг, который никак не «урезан» как было еще 2-3 года назад.

Более того, новые салоны - это «новый формат»: не дилерский салон по продаже мобильных телефонов с вывеской «Билайн», а именно собственные салоны по обслуживанию абонентов. Один из топ-менеджеров компании сказал, что даже «меняется система мотиваций для работников наших салонов - для них выгоднее хорошо обслужить абонента, чем продать смартфон».

«Говорящие клиенты»

По сообщению spbit.ru, гендиректор «Билайн» (Россия) Михаил Слободин рассказал, что клиенты «Билайна» звонят в службу поддержки оператора в 10 раз чаще, чем в других компаниях с лучшими показателями. «Это индикатор того, что в компании что-то не так – кто-то не разобрался с тарифом, а у кого-то нет связи. Ежемесячно в кол-центр поступает около 19 миллионов вызовов. Из этого числа 5,7 млн запрашивают оператора и 4,9 млн дожидаются общения с ним», - пишет spbit.ruсо ссылкой на господина Слободина.

Чтобы улучшить обслуживание по телефону надо не «спрятаться за железной тетенькой» (IVR), как принято на рынке - когда абонента сначала заставят прослушать 1-2 увещеваний «обратится к автоматической системе». Намного проще устранить причину обращений: простые и понятные тарифы и услуги, отсутствие «туманных причин» для списания денег, никакого внезапного подключения чего-то-там-полезного. То есть, улучшение «прозрачности» - в компании над этим работают - чем меньше вопросов у абонентов, тем меньше нагрузка на call-центры.

Но в ближайшее время ожидать резкой «невостребованности» поддержки по телефону нельзя. И «Билайн» придумал простой шаг - «обратный звонок». Если время ожидания ответа оператора покажется абоненту слишком долгим - можно заказать обратный звонок. Обращение так же «станет в очередь» и через некоторое время оператор перезвонит. При выборе «обратного звонка» время ожидания так же будет озвучено.

Я воспользовался уже таким сервисом: ожидание на линии было бы 10 минут, обратный звонок обещали через 14. Много? Да. Но отсутствие необходимости «висеть на линии» - очень, знаете ли, радует. Ведь проще дождаться обратного звонка, чем 5-10 минут ходить с телефоном «на ухе».

«Интернет-клиенты»

Произошло значительно обновление Личного кабинета абонента. Дизайн был обновлен примерно год назад, а вот функциональность - продолжается. В настоящее время в Личном кабинете «Билайна» удобно не только подключать/отключать услуги - они, кстати, все по-русски и почти все с корректным кратким описанием и работающей ссылкой на полное описание на сайте.

Огромная работа была проделана с отдачей информации из биллинга - есть не только возможность заказать детализацию на e-mail (где каждая строка будет по-русски - понятна), но и посмотреть ее онлайн.

Причем, совсем недавно появились средства статистической обработки детализации: просмотр структуры расходов за выбранный период: в какой день сколько потрачено, на какие услуги сколько потрачено за отчетный период. Кстати, очень хорошее «подспорье» для выбора тарифного плана. Например, можно определится с каким-нибудь пакетным ТП «Всё» (они мне, действительно, нравятся).

В общем, радует, что многое поменялось, а еще больше - что продолжает меняться. Пожалуй, у «Билайна» сейчас лучший Личный кабинет среди «большой четверки». И в марте 2014 года можно уже сказать, что не только по дизайну, но и по понятности и, в некоторых пунктах, по функциональности.

Обновлено приложение для смартфонов «Мой Билайн» - оно, я бы сказал, всего лишь чуть менее функционально, чем Личный кабинет (пока?). Но очень удобно для тех, кто предпочитает отдельную программку, вместо онлайн-самообслуживания (приложение, конечно, требует интернет-подключения, но через любые сети, в т.ч. wi-fi или другого оператора).

Итого.

Массовое открытие салонов обслуживания, функциональный Личный кабинет, «обратный звонок» при обращении по 0611, да еще и приложение на смартфон для «продвинутых». И что не может не радовать, работы продолжаются.

Хорошая тенденция.

В продолжении:
      Часть III. Борьба со спамом и полулегальным контентом (скоро)