• билайн
• обслуживание
• контент

С мая 2014 года второй счет для оплаты контента можно завести у любого оператора. Об этом, а также а новшествах в сфере защиты абонентов от недобросовестных контент-услуг, рассказал «Билайн» в формате телеконференции 20 июня 2014 года.

 

С 1 мая 2014 года введены изменения в Закон о связи, которые направлены на «недопущение несанкционированного списания средств». В частности законодательно введена возможность для абонента открыть второй счет для оплаты дополнительных услуг, в этом случае только с него могут быть списаны деньги за контент, причем «в минус» - невозможно. Второй важной особенностью - обязанность операторов подробно информировать о том, за что и сколько будет списано средств.

Однозначным нововведением стал второй номер. Например, вместо запретов контент-услуг, которые кстати, не всегда будут действовать в отношении собственных сервисов некоторых операторов, можно завести отдельный счет. И в этом случае, есть деньги на втором счету - можно «купить контент» или платно проголосовать (радиостанции и на телевидении любят «голосование за исполнителей»). Нет денег - можно не опасаться их потери с основного счета.

Второй счет для контента

Хотя существуют бесплатные опции, которые позволяют запретить оплату контент-услуг полностьб или частично (у всех операторов), но «второй счет» позволяет контроливать такого рода расходы более оптимально. Вместо общего запрета, при использовании отдельного контент-счета: есть деньги - можно потратить, нет - на счету для связи они останутся. Как очевидный сценарий использования - услуга для номеров детей. Некоторые абоненты ставят себе запрет на контент-услуги и потом не могут воспользоваться чем-нибудь платным.

В настоящее время «Билайн» отмечает очень небольшое количество открытых вторых счетов. Но это скорее всего связано с небольшим временем запуска проекта. По сообщению компании, они даже планируют «SMS-рассылки» для популяризации второго счета. В компании затруднились оценить востребованность отдельного счета в ближайшей перспективе, но считают, что «начинание пойдет на пользу абонентам».

Кстати, «второй счет» в «Билайне» - это единый счет для оплаты как контента, так и «физических» услуг, например штрафов ГИБДД.

Контент-проблемы и контроль

Основными проблемами для клиентов, по данным «Билайна», при использовании контент-услуг являются некорректность указания цены, «подписки» - непрозрачность указания условий, а также «забывание» абонентами того, что они за что-то периодически платят, особенно, когда речь идет о «двадцати рублях в день».

«Непрозрачность услуг, предоставляемых контент-провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные SMS на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно – развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом». – В отличие от других операторов в 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов»

Поскольку негатив, связанный с дополнительными платными сервисами, абоненты, как правило, «переводят на оператора» «Билайн» с конца 2013 года активно занялся «расчисткой рынка». «Рынок контент-услуг надо развивать, он полезный и доходный. Но надо бороться за его прозрачность, потому что сейчас часть абонентов «реально напугана» контентом, потому что столкнулись в негативом», - отметила Наталья Ковалева, коммерческий директор воронежкого филиала компании «Билайна».

«Билайн» ввел подтверждение заказа для всех подписок с января 2014 года, для одноразовых заказов дороже 100 руб. - с января 2014 года, для сервисов, на которые часто жалуются - с декабря 2013 года (часто - от 1% жалоб из числа тех, кто воспользовался этим сервисом). С октября 2013 года введено ежемесячное SMS-напоминание о наличии платных подписок.

При выявлении нарушений со стороны контент-провайдеров, «Билайн» блокирует перевод средств за сервис-нарушитель и выставляет штрафные санкции. А вот дальше - интереснее. Все полученные «штрафные деньги» распределяются между абонентами в соответствии с потраченными ими суммами на «сервис-нарушитель». Естественно, это в плюс к возвращенным деньгам, которые потратили абоненты на этот сервис. Важно, что возвраты и компенсации получат все пользователи сервиса, уличенного в недобросовестности, даже те, кто не обращался с жалобой.

С января по май 2014 года выставлено 39 штрафов 11 провайдерам на общую суму около 20 млн рублей. В этот же период общая сумма возвратов абонентам «Билайна» - порядка 30 млн рублей. То есть - на 10 млн за этот период контент-провайдеры пытались «обмануть» 324 тыс. абоненты только одного оператора, и это только те, кого «поймали». При этом в компании отмечают, что уровень недобросовестных услуг снизился в этом году в пять раз. Хочется верить, что «Билайн» в 2014 году «поймал за руку» всех.

Ранее штрафы провайдеров действительно шли в выручку. «Наша задача изменить правила игры на этом рынке, чтобы все шло в пользу абонента», - считают в компании.

«Билайн» взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации;
• Подтверждение заказа сервиса;
• SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент-провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;
• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере, и как их отключить;
Ограниченный срок действия подписки на сервис контент-провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.

Но этом дело не ограничилось. Приятно, что в компании понимают - есть некоторые устройства, для которых SMS-общение затруднено (планшеты, в частности на iPad нельзя принять/отправить SMS и в некоторых случаях usb-модемы). «Билайн» отключил возможность использования контент-услугами для планшетов/модемов «по умолчанию», но, по желанию абонента, запрет может быть отменен (не только в виде «второго счета», но и на «общих основаниях»).

На видео-конференции «зажег» один из регионов (не помню действительно, сорри) - вопросом про рекламный бюджет, намекнув, что «как средство массовой информации я не могу опубликовать интересную статью при отсутствии рекламного бюджета».

Сегодня количество обращений абонентов «Билайна» по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс. в день - это небольшая цифра в рамках всей России.

В компании отметили очень сильное падение доходов от контент-услуг, примерно в два раза, но считают, что «защита абонентов того стоила»